Oliver Eller, dyrektor hotelu Baltschug Kempinski Moscow i dyrektor regionalny Grupy Hotelowej Kempinski na Rosję i WNP, jest dobrze zaznajomiony z branżą hotelarską w Rosji. W 2005 roku po raz pierwszy przyjechał do Moskwy i jego zadaniem było otwarcie hotelu Ritz-Carlton. Od tego czasu aktywnie uczy się rosyjskiego, uwielbia kuchnię rosyjską i niestrudzenie przyjmuje rosyjskie tradycje. Oliver ma żonę Rosjankę i dwoje dzieci.
Jak ocenia Pan obecny stan branży hotelarskiej w Rosji?
Widzę wiele pozytywnych zmian w Rosji i mam coś do porównania: po raz pierwszy zacząłem pracować w Rosji w 2005 roku. Oczywiście hotelarstwo rozwija się w kraju, co jest szczególnie widoczne w Moskwie. Jak wiadomo, w ostatnich latach wzrosła liczba hoteli, co w naturalny sposób wpływa na strukturę rynku: staje się on coraz bardziej nasycony i międzynarodowy.
Moim zdaniem kolejnym wyróżnikiem jest to, że pracownicy pracujący w branży hotelarskiej wykazują aktywne zainteresowanie i dobre wykształcenie. Szkoły i uczelnie hotelarskie przyczyniają się do tego, że teraz, w porównaniu do sytuacji sprzed pięciu lat, kiedy wyjechałem z Rosji do pracy w Niemczech, rozumienie branży hotelarskiej jest na znacznie wyższym poziomie. Obecny stan rynku pod wpływem kryzysu ma oczywiście wpływ na biznes w Rosji, w tym hotelarstwo. Istnieją jednak aspekty polityczne, które nie są bezpośrednio związane z branżą i na które nie mamy wpływu. Ale jakość usług jest naprawdę wyższa niż kiedykolwiek. Moim zdaniem dziś Moskwa jest ogromnym międzynarodowym miastem porównywalnym z Londynem, Paryżem, Tokio, Nowym Jorkiem. Moskwa to metropolia o ugruntowanej historii gościnności i może być z tego słusznie dumna.
Jeśli zwrócimy uwagę na segment premium rynku, możemy zauważyć, że teraz czuje się on najbardziej pewnie. W pierwszym półroczu odnotowaliśmy solidny wzrost wykorzystania w porównaniu do tych samych parametrów w roku ubiegłym. Miesiące letnie br. dla luksusowych hoteli w Moskwie i Sankt Petersburgu wyróżniały się rekordowymi liczbami, a sierpień był miesiącem szczytowym pod względem wzrostu obłożenia. W Hotelu Baltschug Kempinski średnie obłożenie w okresie letnim wzrosło 1,5-krotnie w porównaniu do 2014 roku.
W tej chwili większość naszych kolegów z ligi hoteli premium odnotowuje pozytywną dynamikę i znaczny wzrost wolumenów biznesowych dzięki wzmocnieniu turystyki krajowej i wzrostowi liczby grup z krajów BRICS, które przyciągają nie tylko korzystna oferta cenowa ze względu na wahania kursów walut. Generalnie można zauważyć, że w bieżącym roku średnie roczne obłożenie na rynku hotelowym w Moskwie powraca do wskaźników z 2013 roku. Przychody uzyskane w 2015 roku w przeliczeniu na rubla są zbliżone lub wyższe od wskaźników z 2013 roku i znacznie przewyższają przychody z poprzedniego roku, ale nie należy dyskontować istotnych zmian kursu rubla.
Jeśli mówimy o hotelach z wyższego średniego i średniego segmentu cenowego, to sytuacja gospodarcza miała na nie większy wpływ, a hotele z tej kategorii odczuły spadek obłożenia. Jednocześnie, biorąc pod uwagę potencjał rozwojowy w rosyjskich regionach, nawet wymuszone chwilowe spowolnienie nie anuluje prognozy wzrostu wskaźników w przyszłości i nie kwestionuje perspektyw inwestowania w tym obszarze. Substytucja importu na etapie wyposażania obiektów hotelowych otwiera przed właścicielami nowe perspektywy, a rozwój infrastruktury hotelowej w regionach będzie kontynuowany niezależnie od wahań koniunktury. Jednocześnie potrzeba dalszego rozwoju uczelni i instytutów hotelarskich w regionach jest oczywista, ponieważ rozwój branży jest bezpośrednio związany z dostępnością profesjonalnej kadry.
Jakie są główne portrety klientów, które można dziś zidentyfikować?
Kluczowymi rynkami dla hotelu Baltschug Kempinski Moscow są Niemcy, Wielka Brytania, USA, Austria, czołowe pozycje zajmują rynek rosyjski i kraje WNP - i ta geografia ostatnio się nie zmieniła. Ponadto obserwujemy wzmocnienie przepływów biznesowych i turystycznych z tak obiecujących destynacji, jak Chiny czy Brazylia.
70% naszych gości przyjeżdża do stolicy w celach biznesowych, najczęściej planując wizyty krótkoterminowe. Jednocześnie słusznie możemy poszczycić się faktem, że stale rośnie liczba stałych gości, którzy preferują nasz hotel.
Niezależnie od narodowości nasi klienci oczekują nienagannego komfortu, co oznacza pomocną obsługę i najwyższą jakość obsługi. W naszym segmencie wśród oczekiwań klientów pojawia się nie tylko emocjonalny komponent pobytu, dlatego przykładamy dużą wagę do stworzenia niezapomnianych przyjemnych wrażeń dla gości hotelowych.
Filozofia Kempinski Group – najstarszej europejskiej grupy luksusowych hoteli – opiera się na tym, że każdy hotel powinien mieć indywidualny charakter i uosabiać kulturę i styl regionu, w którym się znajduje, zapewniając gościom możliwość odkrywania niepowtarzalnych. Dążymy do tego, aby zapewnić gościom autentyczne doznania, w których tradycje gościnności przeplatają się z innowacjami, imprezami kulturalnymi nie ustępuje smak gastronomiczny, a pojęciem definiującym jest „sztuka życia” w najlepszym tego słowa znaczeniu.
Które hotele będą się rozwijać w Rosji w najbliższych latach, a które będą trudniejsze?
Widzę jasne perspektywy rozwoju branży hotelarskiej w Rosji w związku z pozytywną dynamiką wzrostu popularności turystyki krajowej. Poszukiwane będą zarówno hotele segmentu premium w miastach milionowych, jak i hotele ze średniej i górnej średniej półki cenowej w centrach regionalnych. Ponad połowa hoteli w regionach nie jest reprezentowana pod marką hotelową – takim hotelom będzie oczywiście trudniej przetrwać. Obowiązkowa klasyfikacja nieruchomości hotelowych utrzyma najpotężniejszych graczy.
W każdym razie moim credo jest zrozumienie, że jednym z kluczowych czynników sukcesu hotelu, niezależnie od jego kategorii, jest wybrany wektor zarządzania i pracy zespołowej. Ważne jest zbudowanie strategii zarządzania, terminowe wdrożenie know-how oraz dbałość o kształtowanie wizerunku hotelu. Jesteśmy naprawdę w biznesie zbudowanym dla ludzi i opartym na komunikacji międzyludzkiej. Oczywiście innymi czynnikami sukcesu są: zapewnienie wysokiej rentowności, wzmocnienie reputacji i marki oraz zwiększenie lojalności klientów.
Jak wahania kursów walut wpływają na działalność hotelarską? Jak niestabilna sytuacja gospodarcza wpłynęła na Hotel Baltschug Kempinski?
Inflacja wpłynęła na ceny wielu towarów importowanych, produktów spożywczych i usług technologicznych świadczonych przez zagranicznych dostawców. Koszt powyższych towarów i usług uzależniony jest od wahań kursów walut obcych. Jednocześnie hotel Baltschug Kempinski Moscow, podobnie jak inne hotele Kempinski, od dawna koncentruje się na współpracy z lokalnymi dostawcami, aby otrzymywać najświeższe produkty i wysokiej jakości usługi bezpośrednio od producentów. Należy podkreślić, że dziś w Rosji istnieje duży wybór wysokiej jakości produktów spożywczych, które nie ustępują zagranicznym odpowiednikom.
Wśród „bonusów”, jakie przyniosła nam obecna sytuacja gospodarcza, jest wzrost atrakcyjności oferty hotelowej dla podróżnych z zagranicy, których stać na wyższy poziom usług i związane z tym koszty ze względu na zmiany kursów walut. Jak wiadomo, przez wiele lat Moskwa była pozycjonowana jako jedno z najdroższych megamiast na świecie, a dziś zwykły obraz radykalnie się zmienił, zapewniając wzrost atrakcyjności turystycznej miasta.
Jednocześnie, jeśli mówimy o krajowej turystyce biznesowej, to powodów do optymizmu jest mniej ze względu na spadek liczby podróży służbowych i głębokość rezerwacji. Niemniej jednak poziom taryf i żądań klientów pozostaje bez zmian, co generalnie wskazuje na spowolnienie działalności, ale utrzymanie pozycji czołowych graczy rynkowych.
Jak chciał los, pracowałem już w Rosji podczas kryzysu 2008-2009. Zarówno wtedy, jak i teraz widziałem i widzę swoje główne zadanie w byciu kapitanem statku: być pewnym obranego kursu, widzieć góry lodowe i pułapki oraz sprawić, by podróż była bezpieczna i udana dla całej mojej załogi.
Jaka jest Pana prognoza na 2016 rok w zakresie działalności branży hotelarskiej, a w szczególności Hotelu Baltschug Kempinski?
W tej chwili hotele czują się wystarczająco pewnie i stopniowo zaczynają podnosić ceny w rublach, aby częściowo zrekompensować powstałą różnicę kursową. Zmiany te następują stopniowo: większość hoteli jest związana istniejącymi zobowiązaniami umownymi i planuje podwyżki cen dopiero od stycznia 2016 roku. W przyszłym roku śmiało możemy spodziewać się wzrostu średnich cen podaży pokoi hotelowych na rynku.
Niezależnie od prognoz i realiów uważam, że w naszym biznesie ważne jest uświadomienie sobie: zmiany są nieuniknione, trzeba je analizować, oczekiwać, potrafić szybko dostosować się, zmienić siebie i znaleźć w tym pozytywne aspekty.
Czy Pana zdaniem wzrośnie odsetek turystyki krajowej?
Bieżący rok już wykazał aktywną pozytywną dynamikę w rozwoju turystyki krajowej, a trend ma wszelkie szanse na dalsze umocnienie. Sprzyja temu szereg różnorodnych czynników: polityka państwa wspierająca turystykę krajową, preferencje podróżnych na korzyść stref rubla, wysokiej jakości rozwój infrastruktury hotelowej i dywersyfikacja podaży, tu nawet można zauważyć rozwój wysokiej jakości stron internetowych oraz aplikacje mobilne, które sprawiają, że terytorium dużego kraju jest znacznie bardziej dostępne zarówno pod kątem interaktywnym, jak i turystycznym.
Co możesz powiedzieć o rezerwacji online? Ile numerów kupuje się dzisiaj online?
Segment ten rozwija się dziś w naprawdę kolosalnym tempie. Tak więc w ciągu ostatnich kilku lat liczba rezerwacji online rosła średnio o 40% rocznie. W związku z tym oczywistą koniecznością jest wysokiej jakości prezentacja hotelu na największych portalach rezerwacyjnych, obecność własnej wielofunkcyjnej strony oraz jasna strategia promocji produktu na kluczowych platformach. Rosyjscy goście coraz częściej uważają, że rezerwacje online są niezawodne i wygodne, więc jestem przekonany, że w nadchodzącym roku ten obszar po raz kolejny wykaże solidne stopy wzrostu.
Jakie zachodnie trendy w rozwoju hotelarstwa można z powodzeniem zastosować na rynku rosyjskim?
Z dużym zainteresowaniem śledzę innowacyjne przypadki w branży hotelarskiej, które mogą dotyczyć zarówno drobnych aspektów usługi, jak i bardziej globalnych innowacji. I oczywiście wierzę, że pozytywnych doświadczeń można i należy uczyć się od kolegów z zagranicy. Te innowacje, między innymi, mogą być niewidoczne dla gościa, ale bardzo namacalne z punktu widzenia prowadzenia biznesu. Na przykład dzisiaj w Rosji w zakresie podróży służbowych obecne strony w dużej mierze opierają się na technologiach z poprzednich lat, zachowując zaufanie głównie do przelewów bankowych, podczas gdy na Zachodzie podróżujący służbowo w 99% przypadków zapłaci za zakwaterowanie karta kredytowa. Płatności elektroniczne za pomocą kilku kliknięć mogą zwiększyć przejrzystość operacji dla firm-klientów, dla klientów oznaczają łatwość korzystania z usług, a dla kontrahentów spadek kosztów operacyjnych.
Uważam, że dziś potrzebny jest również pełny kontakt zarówno z istniejącymi, jak i potencjalnymi odbiorcami w sieciach społecznościowych. Pod tym względem atrakcyjna treść wizualna i wykorzystanie tzw. „waluty narratora” są niezbędne, ponieważ dziś historia marki jest ważniejsza niż kiedykolwiek dla jej odbiorców.
Jak wiemy, Hotel Baltschug Kempinski już dwa lata z rzędu bierze udział w Ogólnorosyjskich Rosyjskich Nagrodach Gościnności. W jakiej kategorii hotel bierze udział w tym roku i dlaczego? Jaką, Pana zdaniem, rolę w kształtowaniu rynku hotelowego w kraju odgrywają nagrody z zakresu profesjonalnej hotelarstwa?
Profesjonalne nagrody pozwalają zidentyfikować najsilniejszych, nagradzać ich za zasługi i dostarczają ważnych zachęt dla konkurentów. Pojawienie się na rynku rosyjskim nagrody RHA można ocenić wyłącznie z pozytywnego punktu widzenia, biorąc pod uwagę fakt, że jury składało się z uznanych ekspertów. Zauważyłem już, że w 2016 roku na liście nominacji pojawiły się nowe nazwiska – i jestem pewien, że wyniki lutowej uroczystości będą interesujące i ważne dla całej branży.
Hotel Baltschug Kempinski Moscow pozostanie wierny tradycjom i zostanie przedstawiony w nominacjach Luksusowy Hotel Roku i Historyczny Hotel Roku. Wyspa Baltschug ma swoją historię gościnności sięgającą XVI wieku, a nie tylko teren, na którym stoi hotel, ale także istniejący budynek, który jest faktycznie w tym samym wieku co Kempinski i jest kroniką od końca XIX wieku, jest przesiąknięte historycznymi liniami kropkowanymi. Tam, gdzie dziś znajdują się luksusowe pokoje, na początku XX wieku znajdowały się pracownie znanych artystów Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … To oni uwiecznili na swoich płótnach słynną panoramę, która otwiera się z okien hotelu. Historyczną wagę Balczug dopełnia fakt, że stał się on pierwszym pięciogwiazdkowym międzynarodowym hotelem w Moskwie, a od jego nazwy zaczyna się strona współczesnej rosyjskiej gościnności.
Oprócz walorów historycznych, hotel może poszczycić się rezultatami gruntownej renowacji, dzięki której nasi goście mogą teraz docenić luksusowe nowe wnętrza restauracji i barów, wielofunkcyjne piętro konferencyjne oraz jasne i przestronne pokoje i apartamenty. Dlatego wierzymy, że obie nominacje określają tak ważny dla nas związek czasu - Baltschug Kempinski był i pozostaje nie tylko strażnikiem, ale także jednym z czołowych twórców tradycji gościnności.
