"Baikal Residence" to całoroczny ośrodek wypoczynkowy, który znajduje się w naturalnej rekreacji na północy Bajkału w tajdze na wysokim brzegu pasma Bajkał. Hotel jest finalistą w kategorii „Etno-Hotel Roku” Russian Hospitality Award 2014. Dyrektor generalny hotelu Andrey Rodionov podzielił się swoimi wrażeniami z ceremonii wręczenia nagród, rozwoju branży hotelarskiej i stanu rynku usług hotelarskich w ogóle.
Andrey, przede wszystkim dziękuję za spotkanie i udział w Nagrodzie w imieniu całego zespołu Russian Hospitality Awards. Jakie są Twoje ogólne wrażenia związane z Nagrodą, co możesz powiedzieć o metodologii oceny nominowanych do Nagrody?
Andriej Rodionow: Nikt nie zna szczegółowej metodologii. Dla nas, jako pracowników nieco innej branży, nie jest to takie ważne. Szczegóły twojej metody nie są tak fundamentalne. Ważniejszy jest wynik, jaki ludzie uzyskują i, jeśli chodzi o ich profesjonalną wizję rynku, postrzegają go lub nie.
Czy przyjąłeś wyniki jak profesjonalista?
Andriej Rodionow: Jeśli dosłownie odpowiem na twoje pytanie, to ogólnie odebrałem, że projekt jest ciekawy, a wręczenie nagród i jego wyniki w pewnym stopniu. Gdybym wygrał, oczywiście rozmawiałbym z tobą inaczej. Wykonałeś dobrą robotę, zaufaj mi. Byłem na World Luxury Hotel Awards od kilku miesięcy, poszło ci lepiej.
Dziękuję za twój komentarz. Chcemy wznieść się o krok wyżej, dalej się rozwijać. To wyjątkowa nagroda, jakiej jeszcze nie było. Usłyszeliśmy słowa wdzięczności od hotelarzy, którzy byli zachwyceni możliwością porozumiewania się z kolegami z innych regionów, do których często trudno dotrzeć. Cieszyliśmy się, że hotelarze pokonali takie odległości, spędzili czas, wysiłek i dotarli na miejsce. Chcielibyśmy zostać „Oscarem dla hoteli” pod względem skali imprezy i zasięgu publiczności
Andriej Rodionow: Jestem pewien, że jeszcze lepiej odniesiesz sukces, jeśli w kontrowersyjnych nominacjach, gdzie trudno wyłonić zwycięzców na podstawie statystycznej próby z systemów rezerwacyjnych, wykażesz się elastycznością i pomysłowością, np. zaprosisz historyków jako ekspertów do określenia wartości historycznej hoteli, znawców folkloru, aby zrozumieć, jak ważny jest udział etnohotelu w rozwoju kultury i tak dalej.
Na pewno weźmiemy pod uwagę Twoją opinię. Skoro mowa o nominacjach, wpadliśmy na pomysł, aby w przyszłości wprowadzić nominację „Najlepszy Hostel”. Jak byś się z tym czuł?
Andriej Rodionow: To słuszna nominacja, Hostele to prężnie rozwijająca się dziedzina branży hotelarskiej. Unikalny podgatunek miejsc zamieszkania, który umożliwia podróżowanie, dzięki czemu młodzi ludzie rozwijają się i stają się bardziej aktywni społecznie.
Pracując z tą kategorią obiektów noclegowych uważam, że Pana metoda oceny jest słuszna, ale myślę, że warto zwrócić większą uwagę na współpracę z sieciami społecznościowymi, ponieważ jest to najwygodniejsza forma wypowiedzi dla konsumentów usług hostelowych.
Jaki jest główny cel hoteli zgłaszających się do udziału w konkursie?
Andriej Rodionow: Przede wszystkim jest to uczestnictwo, wszelkie wzmianki w rankingach, konkursach i konkursach są już dobre, a rywalizacja w gronie równych pozwala znaleźć dodatkowych klientów i poprawić atrakcyjność hotelu. Możliwość dotarcia do finału lub wygranej jest dostrzegana przez rynek i pomaga w samodoskonaleniu oraz wyznaczaniu wzorców w rozwoju branży.
Zazwyczaj decyzję o udziale w nagrodach, wystawach, forach podejmuje dyrektor generalny hotelu. Czy to prawda, że wszyscy ludzie na tym stanowisku są wyjątkowi - mili, uśmiechnięci, towarzyscy, przyjaźnią się ze wszystkimi?
Andriej Rodionow: Czy znasz wszystkich?
Z wieloma
Andriej Rodionow: Wydaje mi się, że po prostu nie masz wystarczająco szerokiej próby, są bardzo różni ludzie o różnych metodach i metodach zarządzania, chociaż masz rację, sytuacja jest trochę lepsza niż w społeczeństwie jako całości.
Czy jesteś surowy wobec swoich podwładnych?
Andriej Rodionow: Raczej uczciwe.
Kiedy jesteś w hotelu, czasami zauważasz takie momenty: na widok szefa kadry zarządzającej ustawiają się na baczność i zastygają. Czy to sprawia, że usługa jest niesamowita?
Andriej Rodionow: To nie jest sam cel, każdy lider stara się, aby personel nie zamarzł, ale przeciwnie, ożywia i zwraca całą swoją uwagę nie tylko na lidera, ale na gości, więc to, co widziałeś, jest prawdopodobnie nic więcej niż etap rozwoju personelu.
Czy metoda kija i marchewki zawsze działa?
Andriej Rodionow: W pracy z personelem świadczącym usługi wiedza i dyscyplina są oczywiście ważne, do utrzymania których wymagana jest określona przez Ciebie metoda, ale naprawdę wartościową usługę mogą zapewnić tylko szczerzy i zorientowani na usługi ludzie, którzy wiedzą, jak trzymaj swoje emocje pod kontrolą, a do ich tworzenia i rozwijania nie wystarczy sama metoda marchewki i kija. Czasem potrzebujesz pomocy, czasem podpowiedzi, a niezwykle rzadko zdarza się zmuszać pracowników do bycia przyjaznymi, skupionymi na innych, erudycyjnymi i proaktywnymi.
Jeśli chodzi o system komunikacji wewnętrznej w hotelu, dlaczego w rosyjskiej praktyce hotelarskiej często personel pozwala sobie nie zwracać pozostawionych rzeczy, jest niegrzeczny, nie zwraca zbyt dużej uwagi na obsługę klienta?
Andriej Rodionow: Zapewne jest to konsekwencja powierzchownego podejścia kierownictwa do swojej pracy, mówię teraz o głównym zadaniu i misji szefa, aby stworzyć obsługę, komfort i wyprzedzać życzenia gości. Rzeczywiście, to właśnie odróżnia złe placówki od dobrych i jestem pewien, że wraz z rozwojem rynku i wzmożoną konkurencją takich przypadków będzie coraz mniej.
Jakie wysiłki muszą podjąć hotelarze, aby tego uniknąć?
Andriej Rodionow: Musisz pracować nad swoimi usługami i być w kontakcie z gośćmi. Obowiązuje banalna zasada: zadowolony klient przynosi dwóch, niezadowolony jeden prowadzi sześć. Jeśli odniosłeś sukces w swojej pracy, to nie ma się czego obawiać, ani kryzys, ani warunki rynkowe nie utopią Twojego biznesu. Ale jeśli zauważysz spadek napływu gości, to pierwszym powodem jest to, że twoja usługa, a nawet stan techniczny i czynniki zewnętrzne są drugorzędne, nie możesz podchodzić do gościa bezosobowo, jak to czasami robią w różnych urzędach lub administracjach, ty trzeba starać się go otworzyć, aby gość, jeśli nie był szczęśliwy, to przynajmniej zadowolony. Do tej pory niestety niewielu doszło do tego zrozumienia.
Co może się do tego przyczynić?
Andriej Rodionow: Jesteśmy z wami jako konsumenci. Jestem pewien, że dobór naturalny zadecyduje o najlepszych na rynku, że wymagania na usługi, na usługi będą tylko rosły, a wraz z nimi przemysł będzie się poprawiał i samooczyszczał.
Jaki jest najlepszy hotel w Rosji?
Andriej Rodionow: Jako mantrę powtarzam to codziennie sobie i personelowi, najlepszy hotel w Rosji to my. Oczywiście jest wiele doskonałych hoteli, które są najlepsze według takiego czy innego kryterium, są takie, od których się uczymy i staramy się być od nich lepszymi. Ale myślę, że udzielisz obiektywnej odpowiedzi na to pytanie.
Wraz ze wzrostem konkurencyjności hoteli na krajowym rynku rosyjskiej turystyki i rozwojem branży jako całości następuje zmiana jakości usług na lepsze. Jednak usługa w Europie znacznie różni się od krajowej. Czy Rosja wyrośnie na poziom międzynarodowy, czy może nawet przerośnie?
Andriej Rodionow: Obecna sytuacja gospodarcza i polityczna stwarza ogromny potencjał dla branży hotelarskiej, która z niego skorzysta na pewno przerośnie poziom międzynarodowy, pytanie tylko ile to potrwa.
Proponuję zakończyć naszą dyskusję pytaniem filozoficznym. W tym roku Międzynarodowy Dzień Turystyki wprowadził hasło: „Miliard turystów – miliard możliwości”. Co oznacza dla ciebie to wyrażenie?
Andriej Rodionow: Praktycznie ujawniłem ten pomysł. Wierzę w perspektywy branży hotelarskiej, jestem przekonany, że wzrost wielkości rynku zamieni ilość w jakość, że każdy hotelarz będzie mógł z tej szansy skorzystać, ożywić i ożywić nasz biznes. Wierzę, że każdy z naszych gości to szansa na ulepszenie obsługi, obsługi i biznesu, a wkrótce nasi goście i możliwości będą nawet ponad miliard.
