- Co się stało?
- Dlaczego tak się stało i czy powinniśmy spodziewać się kolejnych bankructw?
- Jak maksymalnie uchronić się przed ryzykiem przed wyjazdem?
- Jak zwrócić już wpłacone środki i co zrobić, jeśli bankructwo biura podróży przyłapało Cię za granicą?
Biuro podróży „Neva”, jedno z najstarszych i największych biur podróży w Rosji, ogłosiło zawieszenie swojej działalności. Najbardziej prawdopodobnym scenariuszem jest dziś bankructwo. Jak to zagraża całej branży i każdemu podróżnikowi z osobna? Jak maksymalnie uchronić się przed popadnięciem w sytuację tysięcy klientów Nevy? A co, jeśli bankructwo Twojego biura podróży nadal Cię wyprzedziło na wakacjach? Portal V OTPUSK. RU zrozumiał te i inne kwestie wspólnie z dyrektorem ubezpieczeń firmy INTOUCH Michaiłem Efimovem.
Co się stało?
Około 20 tys. osób, które już zapłaciły za bony, nie będzie mogło z nich skorzystać i będzie musiało dołożyć wielu starań, aby odzyskać swoje pieniądze.
W zagranicznych kurortach przebywa około 7 tys. osób, wiele z nich bez płatnego noclegu i biletów powrotnych.
Takie są liczby ze statystyk ogłoszonych dziś przez Federalną Agencję Turystyki. Co jednak kryje się za tymi liczbami?
W rzeczywistości mamy do czynienia z upadkiem jednej z najbardziej stabilnych i niezawodnych firm turystycznych w Rosji. Przynajmniej takie postrzeganie Newy istniało w masowej świadomości aż do „czarnego środowiska turystycznego” 16 lipca. Wizerunek tego biura podróży „Neva” zyskał dzięki dwóm czynnikom: po pierwsze była jedną z największych firm w Rosji w swojej branży, a po drugie działała na rynku przez 24 lata. A przecież przy klasycznych zasadach wyboru biura podróży zaleca się przede wszystkim zwrócenie uwagi na te dwa czynniki.
Ale tym razem „klasyka” zawiodła: upadek „Newy” to wydarzenie ze świata postmodernizmu, w którym przyszło nam żyć. Taki wniosek wyciągasz, gdy dowiadujesz się o oficjalnych danych, które poprzedzały zawieszenie działalności firmy. Liczby te wskazują: w 2013 r. „Neva” zarobiła około 2,5 miliona rubli. Kwota jej zobowiązań dłużnych na ten sam rok wyniosła ponad 420 milionów rubli. Prosta arytmetyka sugeruje, że dług Newy przekroczył jej dochód około 168 razy. Jednocześnie firma kontynuowała sprzedaż bonów do 16 lipca. Co więcej, gdyby okoliczności dla Newy potoczyły się nieco lepiej, całkiem możliwe, że sprzedawałaby się do dziś.
Oczywiście taka sytuacja jest możliwa tylko we współczesnym świecie, gdzie kraj z jednym z największych długów zewnętrznych pożycza pieniądze innym krajom. Dzieje się tak dlatego, że ponowoczesny świat opiera się wyłącznie na zaufaniu. W tym sensie „wyjście Newy z brzegów” może prowadzić do konsekwencji, które Aleksander Siergiejewicz Puszkin opisał w The Bronze Horseman: niszczycielska powódź, która nie przejdzie niezauważona.
Ale czy tak? Aby odpowiedzieć na to pytanie, musisz zwrócić się do przyczyn upadku „Nevy”.
Dlaczego tak się stało i czy powinniśmy spodziewać się kolejnych bankructw?
Warto mówić o przyczynach zbliżającego się bankructwa Nevy z co najmniej dwóch pozycji. Jednym z nich są wyjaśnienia samego biura podróży. W komunikacie „Newy” zauważono, że wszystko jest winne: kryzys gospodarczy, trudności w relacjach z partnerami zagranicznymi, a także zakaz wyjazdów za granicę dla niektórych kategorii obywateli, który wszedł w życie wiosną tego roku. Według biura podróży przyczyny te spowodowały od razu spadek sprzedaży o 25%.
Jest jednak jeszcze jedno stanowisko, które również zasługuje na uwagę. Ta wersja była wielokrotnie wyrażana przez ekspertów w ciągu ostatnich kilku tygodni, oceniających stan rynku usług turystycznych. W ich opinii mówimy o problemie systemowym, który wymaga – odpowiednio – rozwiązania systemowego. Sześć miesięcy temu jedna z największych na świecie firm konsultingowych, PricewaterhouseCoopers, przeprowadziła badanie rynku rosyjskiego, które wykazało, że dwie trzecie wszystkich wycieczek w Rosji jest sprzedawanych poniżej kosztów. Jest to bezpośrednio związane z astronomicznymi liczbami zadłużenia Newy, które zostały ogłoszone powyżej: firmy w jakikolwiek sposób muszą zarabiać pieniądze, aby spłacić bieżące zobowiązania dłużne.
Tym samym zamyka się błędne koło: w krótkim okresie długi wygasają, w dłuższej tylko rosną. Zmusza to biura podróży do ponownego podjęcia wszelkich działań w celu sprzedaży bonów i zarobienia pieniędzy na spłatę nowych krótkoterminowych długów. Oczywiście w takiej sytuacji wszelkie poważne zmiany zewnętrzne prowadzące do spadku sprzedaży (na przykład spadek rubla i spadek siły nabywczej ludności) natychmiast przerywają cienką warstwę stabilności.
I zgodnie z tymi zasadami, zgodnie z powyższym badaniem, pracuje 60% rosyjskich touroperatorów. Dlatego, mimo całej swojej nieoczekiwaności, upadek Newy okazuje się przewidywalny. Z takim samym prawdopodobieństwem, z jakim możemy przewidzieć bankructwo większości działających dziś na rynku firm – 50/50.
Dodajmy do tego fakt, że odejście z rynku tak dużego i znaczącego gracza jak Neva to dodatkowy cios w reputację całej branży turystycznej. Ruch turystyczny w tym roku zmniejszył się już o 30%, a ta sytuacja tylko pogłębi nieufność do firm, nawet tych najbardziej wiarygodnych. Co wtedy stanie się z tymi firmami, jeśli dzisiejsza sprzedaż – ich jedyna nadzieja na zamknięcie jutra – jest zrozumiała. Pytanie brzmi, co powinniśmy zrobić w tym przypadku?
Jak maksymalnie uchronić się przed ryzykiem przed wyjazdem?
Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe, możemy wyciągnąć rozczarowujący wniosek: jedynym sposobem na zabezpieczenie się przed popadnięciem w podobną sytuację jest niekorzystanie z usług biur podróży, ale lepiej nigdzie nie latać, ponieważ przewoźnicy lotniczy również mają tendencję do bankructwa. Oczywiście taki scenariusz jest nierealny: odsetek indywidualnych podróżnych rośnie z roku na rok, ale w szerokim ujęciu nie każdy jest gotowy odmówić usług pośrednikom.
Michaił Efimow radzi przestrzegać kilku zasad, które pomogą Ci w jak największym stopniu chronić się przed ryzykiem podczas kontaktu z biurem podróży:
- Zapoznaj się z wiadomościami dotyczącymi biura podróży, z którym zamierzasz się skontaktować. Często informacje o nadchodzących problemach „przeciekają” do mediów z wyprzedzeniem.
- Uważnie przeczytaj umowę, którą zawierasz z biurem podróży. Twoja świadomość będzie twoją bronią.
- Przed podróżą skontaktuj się z hotelem i linią lotniczą, aby sprawdzić, czy Twoje zakwaterowanie i opłaty za przelot zostały przeniesione. Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, natychmiast zadzwoń do biura podróży i poproś o wyjaśnienie.
- Postaraj się przedstawić plan działania na wypadek wystąpienia siły wyższej: wpłać dodatkowe środki na konto telefonu (mogą być potrzebne do połączeń międzynarodowych), miej przy sobie awaryjną rezerwę środków na wypadek, gdy będziesz musiał samodzielnie opłacić nocleg lub bilety, zapisz adresy i numery telefonów, których możesz potrzebować w takiej sytuacji.
- Ubezpiecz się od anulowania. Co więcej, najlepiej zrobić to nie w firmie partnerskiej, którą oferuje biuro podróży, ale w niezależnej firmie ubezpieczeniowej. Pamiętaj jednak, że ubezpieczenie od rezygnacji z podróży obejmuje okoliczności bezpośrednio związane z turystą: gwałtowne pogorszenie stanu zdrowia, odmowa uzyskania wizy itp. Upadłość touroperatora, zgodnie z ustawą „O podstawach działalności turystycznej w Federacji Rosyjskiej”, objęta jest dobrowolnym ubezpieczeniem odpowiedzialności cywilnej, które sama firma zawiera z towarzystwem ubezpieczeniowym.
Jak zwrócić już wpłacone środki i co zrobić, jeśli bankructwo biura podróży przyłapało Cię za granicą?
W przypadku, gdy już kupiłeś bilet, ale jeszcze nie zdążyłeś odlecieć, a Twój touroperator zbankrutował, musisz złożyć wniosek do Rospotrebnadzor i prokuratury. Oświadczenia powinny szczegółowo przedstawiać sytuację i dołączyć do nich kopie wszystkich dokumentów.
Kolejnym krokiem jest uzyskanie odszkodowania ubezpieczeniowego. Po skontaktowaniu się z ubezpieczycielem z przedstawieniem wszystkich dokumentów, ubezpieczyciel ma 30 dni na wypłatę odszkodowania. Jeśli w tym okresie Twoje roszczenia nie zostały zaspokojone, możesz udać się do sądu.
Jeśli masz kłopoty na wakacjach, trzymaj się następujących zasad:
- Zadzwoń do organizatora wycieczek (firmy, która organizuje wycieczkę) i biura podróży (firmy, która sprzedaje gotowe wycieczki). Na każdym etapie mogą pojawić się trudności. Jeśli w agencji pojawią się problemy, pomoże Ci touroperator. Jeśli wręcz przeciwnie, touroperator działał w złej wierze, istnieje nadzieja na uzyskanie pomocy od agencji.
- Jeśli hotel mówi, że pokój nie został opłacony, to są tylko dwie możliwości: wyjść lub zapłacić we własnym zakresie. Najpierw jednak konieczne jest sporządzenie aktu odmowy wjazdu, który podpiszą dwaj świadkowie (z podaniem danych paszportowych). Również ten akt musi być podpisany przez przedstawiciela hotelu. Dokument ten może później służyć jako dowód Twojej sprawy w toku postępowania sądowego.
- Jeśli nie możesz opuścić hotelu, żądając zapłaty, natychmiast skontaktuj się z przedstawicielami rosyjskiej dyplomacji w kraju goszczącym. Tylko organy ścigania mają prawo Cię zatrzymać, takie działania ze strony przedstawicieli hotelu są nielegalne. Warto też wprowadzić zasadę, aby nigdy nie zostawiać paszportu w administracji hotelu. Po zarejestrowaniu odprawy masz prawo ją odebrać i musisz z niej skorzystać.
- Jeśli sam płacisz za ten (lub inny) hotel, zbierz wszystkie dowody swoich wydatków: czeki, rachunki i wyciągi. Materiały foto i wideo mogą również stać się dowodem przy wyjaśnianiu okoliczności sytuacji, w której doznałeś z winy biura podróży.
- Po powrocie do domu złóż wniosek o odszkodowanie za nieudaną wycieczkę, dołączając wszystkie zebrane do niej dokumenty i dowody. Możesz przenieść ją do biura podróży lub firmy ubezpieczeniowej, która była gwarantem biura, lub do własnej firmy ubezpieczeniowej, w której wykupiłeś polisę z pokryciem kosztów na wypadek nieuczciwej pracy biura podróży, które zepsuło Ci wakacje.
Michaił Efimow wyjaśnia: „Prawo określa granice gwarancji finansowej na wypadek bankructwa touroperatora. Jeśli ten limit został już wykorzystany, odmowa rekompensaty jest całkowicie legalna. Tak więc prośba o zwrot pieniędzy nie jest czymś, co można odłożyć do jutra. I jeszcze jeden ważny punkt: działalność touroperatorów, ale nie biur podróży, jest ubezpieczona - sprawdź z wyprzedzeniem, czy firma, z pomocą której wybierasz się na wakacje, zajmuje się odsprzedażą”.
Kontaktując się z biurem podróży, nawet dużym, rzetelnym i renomowanym, nie zapomnij o tych wskazówkach. Zasada „zaufaj, ale weryfikuj” jest dziś bardziej niż kiedykolwiek aktualna dla interakcji z rosyjską branżą turystyczną.
